Την ΕΥΔΑΠ πιστοποίησε η TÜV HELLAS (TÜV NORD)

Τη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών (ΔΕΠ) και τη Διεύθυνση Διαχείρισης & Εμπειρίας Πελατών (ΔΔΕΠ) της Γενικής Διεύθυνσης Πελατών της ΕΥΔΑΠ επιθεώρησε η TÜV HELLAS (TÜV NORD).

Συγκεκριμένα, ο κορυφαίος φορέας πιστοποίησης της χώρας, στο πλαίσιο της πολυετούς συνεργασίας του με την ΕΥΔΑΠ επιθεώρησε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας της εταιρείας (ΔΕΠ και ΔΔΕΠ της Γενικής Διεύθυνσης Πελατών) με βάση το πρότυπο ISO 9001:2015.

Το πεδίο αναφοράς της επιθεώρησης, που πιστοποιείται, αφορά στην παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής, ψηφιακής και δια ζώσης εξυπηρέτησης πελατών της ΕΥΔΑΠ. Επίσης, στη διαχείριση των αιτημάτων των πελατών της εταιρείας καθώς και στη διαχείριση παροχών ύδατος και είσπραξης λογαριασμών ύδρευσης και αποχέτευσης.

Αναλυτικά, στα πλαίσια των ετήσιων επιθεωρήσεων επιθεωρούνται οι Υπηρεσίες της ΔΔΕΠ και συγκεκριμένα η Υπηρεσία Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών, που είναι υπεύθυνο και για τη γραμμή 1022 και η Υπηρεσία Στατιστικής & Συντονισμού, καθώς και κυκλικά τα 12 Περιφερειακά Κέντρα της ΔΕΠ.

Ειδικά στην παρούσα φάση επιθεωρήθηκαν τα Π.Κ. Β΄ Γαλατσίου, Αμαρουσίου και Γλυφάδας.

Σημειώνεται ότι η συνεργασία της ΕΥΔΑΠ με την TÜV HELLAS (TÜV NORD) έχει ξεκινήσει από το 2010.

Η ΕΥΔΑΠ ιδρύθηκε το 1980 μετά από τη συγχώνευση της Ανωνύμου Ελληνικής Εταιρείας Υδάτων των Πόλεων Αθηνών – Πειραιώς (Ε.Ε.Υ.) και περιχώρων και του Οργανισμού Αποχετεύσεως Πρωτευούσης (Ο.Α.Π.).

Οι σκοποί της λειτουργίας της ΕΥΔΑΠ είναι η παροχή υπηρεσιών ύδρευσης και αποχέτευσης, η μελέτη, κατασκευή, εγκατάσταση, λειτουργία, εκμετάλλευση, διαχείριση, συντήρηση, επέκταση και ανανέωση συστημάτων ύδρευσης και αποχέτευσης καθώς και η άντληση, αφαλάτωση, επεξεργασία, αποθήκευση, μεταφορά και διανομή πάσης φύσεως υδάτων. Επιπλέον αναλαμβάνει έργα και διαδικασίες συλλογής, μεταφοράς, αποθήκευσης, επεξεργασίας, καθώς και διαχείριση και διάθεση των προϊόντων της επεξεργασίας των λυμάτων.

Η περιοχή αρμοδιότητας της ΕΥΔΑΠ είναι η μείζων περιοχή της Αττικής όμως έχει τη δυνατότητα να παρέχει όλο το εύρος των υπηρεσιών της και εκτός περιοχής αρμοδιότητάς της μέσω θυγατρικών Εταιριών και μέσω σύναψης προγραμματικών συμβάσεων με τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης.

Δηλώσεις κ. Γεωργίου

Η κυρία Άννα Γεωργίου, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TÜV HELLAS (TÜV NORD) τόνισε σχετικά: «Η εξυπηρέτηση των πελατών για έναν Οργανισμό Κοινής Ωφέλειας είναι μια διαδικασία εξαιρετικά απαιτητική, ενώ παράλληλα καθορίζει σε πολύ μεγάλο βαθμό την εικόνα του απέναντι στους συναλλασσόμενους, αλλά και το ίδιο το προσωπικό του. Ειδικά εν μέσω πανδημίας, οι προκλήσεις είναι ακόμη μεγαλύτερες, καθώς η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει, πέραν των υπολοίπων κριτηρίων και πρωτοκόλλων, να γίνεται με τρόπο και διαδικασίες σύμφωνες με την τήρηση όλων των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας στη δια ζώσης επικοινωνία. Επιπλέον έχει δοθεί από την εταιρεία ιδιαίτερο βάρος σε ανάπτυξη νέων μεθόδων απόμακρης εξυπηρέτησης των πελατών της, εκσυγχρονισμού και ανάπτυξης νέων μορφών επικοινωνίας. Νιώθουμε ιδιαίτερα υπερήφανοι για το γεγονός ότι η ΕΥΔΑΠ εμπιστεύθηκε την TÜV HELLAS (TÜV NORD) για αυτή την εξαιρετικά κρίσιμη πιστοποίηση, επιβεβαιώνοντας την πολυετή και εξαιρετική συνεργασία μας και είμαστε πεπεισμένοι πως η αγαστή αυτή σχέση θα συνεχιστεί απρόσκοπτα και στο μέλλον».

Δηλώσεις κ. Πολιτάκη

Η κυρία Στυλιανή Πολιτάκη, Γενική Διευθύντρια της Γενικής Διεύθυνσης Πελατών της ΕΥΔΑΠ ανέφερε ότι: «Για τη Γενική Διεύθυνση Πελατών, η διαδικασία της πιστοποίησης αποτελεί μία στρατηγική επιλογή αναβάθμισης με πολλαπλά οφέλη. Πρώτιστα, μας βοηθά στην τήρηση του πελατοκεντρικού προσανατολισμού της Εταιρείας, προσανατολισμού που βασίζεται στη διαρκή κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών των πελατών μας και έχει ως απώτερο στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησής τους. Στην αναμφισβήτητα δύσκολη, απαιτητική και γεμάτη προκλήσεις περίοδο που διανύουμε, η TÜV HELLAS (TÜV NORD) είναι αρωγός στις προσπάθειές μας, καθώς η εξαιρετική συνεργασία και οι επισημάνσεις της επιθεωρήτριας κας Γεωργίου μας βοηθούν να επισφραγίζουμε τις καλές πρακτικές και να βελτιώνουμε τις όποιες αδυναμίες μας. Για εμάς το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας αποτελεί ένα «ζωντανό» εργαλείο που η ουσιαστική εξέλιξη και τήρησή του αποτελεί δέσμευσή μας. Στόχος της Γενικής Διεύθυνσης Πελατών είναι η ένταξη σε αυτό του συνόλου των οργανωτικών της μονάδων».